"Мой любимый клиент-1 "

Здравствуйте!

Очень надеюсь, что состояние послеотпускной депрессии мы с вами благополучно одолели. За окном первая репетиция зимы. Воздух чист (относительно) и свеж, что благоприятствует продуктивной деятельности. В Учебном Центре полным ходом идут занятия. И мы с вами продолжаем наш мастер-класс, чтобы продвигаться к вершинам профессионализма.

            Часто приходится слышать от агентов: «Люблю работать с клиентом, который знает, что хочет». Согласна, что с таким клиентом разговор конкретен и договоренности надежны. Однако, как показывает практика, чаще нам нравятся клиенты, которые чем-то похожи на нас  или демонстрируют те качества, которые мы сами хотели бы иметь. Все остальные вызывают у нас массу разнообразных эмоций, начиная с легкого удивления и заканчивая иногда активным раздражением. В связи с этим, хочется напомнить, что клиент не обязан быть похожим на нас, и даже, не обязан знать, что хочет. А вот агент, если ему интересен успех, должен разбираться какой стиль общения будет наиболее эффективным с этим клиентом, какие действия приведут к положительному результату.

Выбор стиля общения зависит в первую очередь от доминирующих у клиента качеств. Известно достаточно много типологий клиентов, из которых я выбрала наиболее, на мой взгляд, «прозрачную» и удобную в использовании. Эта типология основана на различиях в темпераментах клиента. Помните: холерики, сангвиники… «Чистых», ярко выраженных типов практически не бывает. В человеке присутствуют одновременно черты нескольких типов, которые проявляются  в зависимости от ситуаций. Обнаружить характерные его черты в ситуации сделки наша с вами задача.

Представим первый тип клиента. Его называют «смелым», «доминирующим» - это человек с холерическим темпераментом.

• Они нетерпеливы, говорят и действуют быстро, на ходу схватывают суть проблемы. Им все нужно сразу, все должно быть сделано «вчера». Они постоянно куда-то спешат, их время всегда ограничено.

• Прямолинейны, иногда бесцеремонны. Уважают «сильного» партнера.

• Они  считают себя всегда правыми. Поэтому слушают невнимательно, уверенные в том, что ничего нового сказать вы им не можете.

• Детали их не интересуют. Они платят деньги за результат, остальное – ваши проблемы.

• Часто на принятие решения о покупке влияет возможность благодаря ей повысить свой статус, получить признание и уважение со стороны окружающих,  быть лучше или опередить других.

• Амбициозные индивидуалисты. Хотят выглядеть принимающими решение.

• Для них характерны такие фразы как: «Время – деньги!», «Короче!», «Ближе к делу! Конкретнее!»

Общаясь с таким клиентом, держитесь уверенно! Продемонстрируйте ему хорошую подготовку, организованность, собранность, говорите только о деле. Спросите, чего он ждет от вас и расскажите, как вы можете помочь ему сэкономить время и деньги.

Избегайте технических деталей, если о них не спрашивают, а также  долгих и подробных объяснений.

Никогда не спорьте с ним! Забудьте такие фразы как «Вы не правы», «Вы ошибаетесь». Доминирующий никогда не признает открыто свою неправоту. Если он настаивает на лучшем знании предмета, спросите: «Откуда у него такие сведения?».

Повышайте темп разговора, говорите об ограничении срока для принятия решения. Это комфортный и привычный режим деятельности для него.

Итак, как мы видим, если клиент знает, что хочет, это, скорее всего доминирующий клиент. И сумев вовремя понять это, мы сможем использовать стиль общения наиболее понятный для него. А это значит, что сотрудничать  с нами ему будет приятно!

В следующий раз мы познакомимся с остальными типами клиентов и эффективными стратегиями взаимодействия.

Искренне ваша Елена Туманова.

"Забота о клиенте"

Здравствуйте!

Поговорим сегодня о самом дорогом, что у нас с вами есть… о клиенте. Да, да. Ведь именно от него зависит наше с вами благополучие! Клиент решает, кто получит комиссионные: вы или риэлтор компании-конкурента.

Один из первых выводов, который делают наши будущие агенты на стажерском семинаре, звучит примерно так: «Если люди, их поступки ЧАСТО вызывают у вас раздражение, если вас бесит их непонятливость (медлительность, торопливость, наивность, жадность и т.п.) - НЕ НУЖНО ИДТИ В РИЭЛТОРЫ».

Как вы думаете, от чего зависит успех первых сделок, почему риэлтеры могут потерпеть неудачу в первые месяцы работы? Начнем с мировой статистики. Специалисты определили четыре самые распространенные причины.

15% из 100% провалов продаж случается из-за недостаточного обучения технологии продажи, незнания цен, специфики рынка, необходимых документов. Судя по проценту, отсутствие этих знаний не является основной причиной неуспеха.

Еще 15% неудач случается из-за неправильно организованного руководства стажером (непоследовательного, неадекватного, отсутствия поддержки на этапе адаптации).

Около 20% неудач возникает из-за неумения общаться с клиентом, узнавать о его потребностях, рассказывать о его выгодах. В переговорном зале иногда можно услышать такие реплики агентов обращенные к клиенту: «Я думаю, эта квартира Вам подходит!» или «Я же тоже должна что-то заработать!».

Искусству ведения переговоров приходится учиться непрерывно, избавляясь от штампов и узкоспециальных терминов, понятных только вам и непонятных клиенту. Однако и эти ошибки можно скорректировать по ходу сделки.

Больше всего неудач - 50% случается по причине негативного отношения агента к процессу деятельности, неверия в свою нужность клиенту. В этом случае стажер прячется за фразами: «Сейчас трудные времена, у людей нет денег», «После праздников (перед праздниками или во время) никто о недвижимости не думает», «По ней (по нему) видно, что у нее (у него) денег нет», «Реальный клиент знает, что ему надо. Остальные просто голову агенту морочат». Этим негативизмом может заразиться не только стажер, но и опытный агент, переживающий спад профессиональной активности.

Можно обучить технологии сделки, искусству общения, найти менеджера близкого и понятного по духу и стилю руководства. Но сменить негативную установку на позитивную способен только САМ человек!

И еще немного интересной статистики о последствиях нашей работы.

Если вы сделали свою работу хорошо, уложились в сроки, избежали конфликтных ситуаций, об этом от вашего клиента узнают в среднем 3 человека. Е

Если вы сделали работу отлично, клиент сделал очень выгодную для себя покупку и остался доволен, об этом он расскажет 10 знакомым.

Но если (страшно подумать) работа выполнена плохо: нарушены сроки, много скандалов, непредвиденных расходов, невыполненных обещаний, как вы думаете, сколько человек об этом будут знать уже через неделю? Правильно. Намного больше, нежели о хорошо сделанной работе.

Так устроен человек: в несколько раз активнее он готов обсуждать несправедливое к нему отношение, разные неприятности, которые с ним случились. Поэтому о нашей некачественной работе узнают больше 25 человек.

О хамстве, о лжи, отказах от обязательств узнают более 60 человек, передавая с возмущением информацию из уст в уста. Помните поговорку «Слухи рушат банки»? Люди склонны безоговорочно верить негативным новостям и всегда подвергать сомнению новости положительные.

Зная и помня все это, будем относиться к нашему клиенту как к себе самому и даже лучше!

Искренне ваша, Елена Туманова

tumanovaen@mail.ru

"Умеем ли мы вести деловые переговоры?"

Здравствуйте!

В условиях конкуренции все более высокие требования предъявляют наши клиенты к профессионализму риэлтера. Удается ли нам использовать все свои возможности в переговорном процессе? Время от времени приходится проверять состояние своего «профессионального инвентаря», чтобы всегда быть в отличной форме.

Ответим на ряд вопросов, как всегда, максимально быстро и не задумываясь. Помните, абсолютных «да» или «нет» не бывает. Если вы скорее согласны с вопросом, отвечайте «да», и наоборот.

1. Бываете ли вы искренне удивлены реакциями незнакомых вам людей?

2. Случается ли договаривать фразы, начатые вашим собеседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3. Сетуете ли вы, что вам не дают всего необходимого для успешного осуществления порученной вам работы?

4.Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возникает ли у вас желание возразить?

5. Можете ли вы сказать, чем вы будете заниматься в ближайшие шесть месяцев?

6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, держите ли вы при себе свое собственное мнение по обсуждаемым вопросам?

7. В любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает, верно?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и даже упрямы?

9. На переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге, верно?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Частая смена видов деятельности вам не очень приятна, верно?

13. Занимаете ли вы сейчас ту должность и получаете ли ту зарплату, которые отвечают вашим планам?

14. Пользоваться слабостями других допустимо, если это ведет к достижению поставленных вами целей, верно?

15. Вы легко можете найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Старательно ли вы готовитесь к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Посчитаем совпадение с ключом? За каждый ответ, совпадающий с контрольным, начислите себе по одному баллу. Ключ: 1- нет; 2 – нет; 3 – нет; 4 – нет; 5 – нет; 6 – нет; 7 – нет; 8 – да; 9 – нет; 10 – да; 11 – да; 12 – да; 13 – да; 14 – нет; 15 – нет; 16 – нет.

Сумма набранных баллов от 0 до 5 означает, что ваша готовность к проведению переговоров снижена. Предстоит упорная работа над собой.

Сумма баллов от 6 до 11 означает, что в целом вы подготовлены к ведению переговоров, но есть опасность, что в переговорном процессе в самый неподходящий момент могут проявиться властные черты вашего характера. Вам необходимо продолжать учиться держать себя в руках.

Сумма баллов от 12 до 16 – вы готовы к ведению переговоров в любых ситуациях и можете вести их легко и непринужденно. Вместе с тем, эта непринужденность может насторожить партнеров по переговорам, они могут подозревать вас в неискренности.

Как же найти «золотую середину» и научиться чувствовать меру? Любой профессионал вам ответит: «Тренировка, самоанализ и снова тренировка». Часто приемы, которые еще совсем недавно выручали в сложных ситуациях, перестают работать. И это неизбежно. Меняемся мы, изменяется ситуация на рынке, меняется клиент. Нужны новые технологии.

В этом году мы предлагаем обучение технологиям ведения переговоров в условиях конкуренции. Как всегда, ежеквартально будут организованы для вас сборные тренинги-семинары (следите за рекламой Учебного Центра). А также всегда рада личным встречам на индивидуальных консультациях.

Искренне ваша, Елена Туманова

tumanovaen2002@mail.ru